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丰巢收费热度不减,末端建设任重道远
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    随着近十多年中国电商行业的蓬勃发展,也给周边相关行业带来巨大发展机遇,快递行业无疑是最大的受益者之一;我们愈发感受到我们的生活越来越离不开快递小哥、快递服务站,可以不夸张的说,生活在大城市的人们一年中与父母见面沟通的次数都不及与快递服务人员打交道的频次;快递行业越来越具有基础设施的属性,如同水、电、网络一般,在经济、民生等领域发挥着越来越重要的作用。

    近一周来,行业热点毫无疑问是丰巢超时收费事件;一石激起千层浪;核心的原因在于,长久以来,末端快递服务免费的模式已经培养起消费者的使用习惯,此时在末端快递柜市场占有近乎垄断地位的丰巢突然宣布进行超时收费,将消费者长期培养的免费使用的习惯置于悬崖之上,消费者当然不答应、不接受,不接受的显然不是那5毛钱,更多的是心理层面的不适应、对快递柜企业从快递服务商以及客户两头收费,一鱼两吃的不满。

    之前杭州上海相关社区业委会决定断电丰巢快递柜,以及业委会与丰巢方来来往往的声明,丰巢变“封巢”的拉锯战这两天并没有缓解的迹象,反而业委会方再下一城--小区自主购置快递柜(相关电商平台快递柜订单量这两天骤增);用户抵制丰巢的声浪一浪高过一浪,在抵制丰巢的道路上已经迈出了坚实一步;而丰巢科技目前并没有松口的迹象,哪怕针对免费保管的时间上也不愿听取用户的意见,坚称根据每日配送高峰时段测算,设置12小时的免费保管时长有助于提高快递柜运营效率,从而更好的为消费者服务。

    眼瞅着双方的分歧越来越大,背道而驰已不可避免,但是相关快递企业监管单位、快递行业协会等并没有发文“指导”,相关官方文稿大多停留在“未经收件人同意,快递员随意将包裹放进快递柜属于违规行为”的政策分析上,无关痛痒;究其原因还是在市场经济体制下,企业的盈利模式,是否收费等行为终究是企业自己的经营策略。


  1.站在企业角度而言

    (1)企业的本质在于逐利,企业需要为股东创造利润,这是商业世界亘古不变的真理;近些年互联网行业蓬勃发展,不难发现,这些初创型互联网行业的盈利模式最大的相同点是前期提供免费服务,从而短期内换取平台巨大活跃量,同时培养起用户的使用习惯,时期成熟时或多或少会走向收费的道路,可能是间接的类似于会员收费模式,也可能是直接的方式,外卖平台不断提高佣金比例以至于外卖商家苦不堪言、叫苦不迭的新闻不绝于耳;互联网企业新业态初期可以通过投资人的资金维持发展,但是不可避免的需要走到自我造血,创造利润的十字路口,丰巢科技持续亏损总计超过20亿元之后站到了这个十字路口。

    (2)对于丰巢而言,在成本支出层面,系统研发、商业推广等人员支出自不必说;快递柜作为硬件设备,每个快递柜10多万的成本,以及设备折旧等等,这笔支出自然不是小数;加上场地入驻、用电、网络的费用,这些费用还都是一年一计;而在收入层面,主要还是靠快递小哥投递到快递柜按件收取保管费用,4毛-6毛不等,如果快递取件效率不高,必然导致低效的周转,快递柜企业收入就会大打折扣,从这个角度看快递柜企业想方设法提高周转效率也就不难理解了。

    (3)当前阶段的快递柜除了向快递服务商(扣除快递小哥的派件费,行业小件每件1.2元左右)收取快递保管费,并没有其他好的收入来源,通过出租广告位、控制屏电商导流等形成的收入比例很小;其实,快递柜行业超时收费,丰巢并不是首家,快递柜收费也并不是最近才开始,之前像邮政旗下的快递柜—速递易超时24小时后收费1元,只是市场占有率不高,或者免费保管时长有24小时,并没有引发消费者的抵制浪潮。



  2.站在消费者角度而言

    (1)因为长期以来养成的快递柜免费保管快递的习惯,突然被告知超时需要收费,让消费者有一种“过河拆桥”的心里错觉,正如前文所说,消费者并不是在意这5毛钱,只是对这种长久以来养成的习惯,甚至是生活方式可能被打破心生芥蒂;笔者之前由于忘记取快件,导致在速递易快递柜中的快件超过24小时,去取件时需要扫码支付额外1元的超时管理费,当时站在快递柜前,内心一万头草泥马在奔腾,自己还试图在控制屏上找是否有跳过的功能,然而始终无法绕过这一步,只能乖乖就范,应该说这种无奈被人控制,牵着鼻子走的感觉让人一时难以接受。

    (2)其次,我们普通消费者网上购物后,大部分都能够享受到包邮的服务,由商家进行支付运费,在加盟制快递企业(三通一达)层面,这笔运费大体上分为三大块,揽件网点及揽件快递员收入(属于加盟商);快递承运商(三通一达、顺丰、京东等)干线运输、中转分拨、面单收入(属于快递企业);派件网点及派件快递员收入(属于加盟商);在派件端,快递小哥为了增加每天派件数量(收入与派件数量挂钩),选择放弃送货上门,并将快件放进快递柜,毕竟去每栋楼每个单元每层楼进入每家每户送件效率太低(当然收件人要求送货上门除外),当然这是让渡一部分收益给快递柜企业,对于快递派件员而言确实是用空间换时间,增加自己每天的派件数量,这是自己收入最大化的理性选择。在这个过程中,消费者认为商家或者发件人已经支付运费,并且快递小哥将快件寄存在快递柜时已经支付了保管的费用,现在快递超时后还需要向收费者进行收费,是一种两头收费的行为,说严重点可能是商业欺诈行为。

  3.争议核心

    (1)这个争议点的核心在于如何认定快递柜的保管行为,即快递柜保管是否是快递运送服务的一部分,如果是整个快递运送的一部分,快递柜企业向派件员收取保管费用后就不应该再次向消费着收取任何费用,因为寄件人人已经支付了完整的快递费用;如果将快递柜保管不视为快递运输的一部分,仅仅是快递物权从承运商转化为收件人中的临时保管服务商,一定时长的保管费用由承运商支付,超出时长则由消费者买单,在这种情况下,超时收费可以理解,就如同房屋租赁市场,中介方既要向房东收取50%房租的服务费也会向租客收取50%房租费用。

    (2)就我国快递行业现状来看,各家快递企业将快件放入快递柜后,运单状态或者运单轨迹都会标记为【签收】或者【第三方签收】的状态,在快递行业中,本质上快递面单是一种承运合同,而物流轨迹本质是物权转换,在收、发、到、签、派等环节不断的进行着物权的转换;而签收节点对于承运商而言就意味着完整履行完自己的承运义务,实现了物权最终转换给收件人的目标,简单说签收就意味着快递服务的完结;而此时,快递并没有在收件人手上,而是在快递柜中;如果从这个逻辑出发,快递柜企业进行超时收费有其合理性。

    (3)快递进入快递柜,快递轨迹被置为【签收】或者【第三方签收】是快递企业即快递承运商的自主行为,行业监管部门、行业协会等相关部门并没有发布监管文件或者指导性、行业自律性文件,使得行业参与者费用变动易引起社会广泛关注,5月6号全国高速恢复正常收费后,申通、圆通、韵达相继发布由于高速恢复收费,成本增加进而上调价格的公告后也引发广泛讨论;。



  4.末端未来之路

    (1)当前有社区禁止丰巢的快递柜服务,进而业委会自费购置快递柜方便业主取件寄件,这也说明当前快递柜企业并没有自己的护城河,极端情况下很容易被市场、被用户抛弃,并且像菜鸟驿站这种末端形式也能够形成对快递柜的有力替代;稍微有点规模的社区都有自己的业委会,一言不合就可以自己干,这是一个组织对抗另一个组织,这与个体对抗组织完全不同(共享单车涨价,个体用户没有抵抗的能力);从这个层面讲,对于快递柜这种末端形态仍然需要探索自己的行业壁垒。

    (2)就当前丰巢与用户的僵局而言,可能更好的方式在于互退一步,消费者需要理解企业追求利润的本质,另一方面,丰巢也应该考虑实际的场景和客户诉求,对于大部分消费者而言12小时的免费保管时长显得“小气”了点,是否可以“大度”一些,将免费保管时长调整为18小时或者24小时,当然这需要丰巢方与广大的客户进行有效的沟通达成共识。

    (3)就快递柜这种末端形式而言,除了快递承运商保管费、超时收费、会员收费之外还需要探索其他的造血方式;比如选址上,目前来看,快递柜选址都是小区内部,远离主干道,当然这是离消费者更近,能够提供更好的服务,另一方面,这不利于快递柜出租广告位,使得这方面的收入收到极大影响,如果能够有部分快递柜的选址靠近主干道,增加曝光量,这样可能提高广告位出租部分的收入;此外,目前快递柜仅有取件寄件功能,提供的服务单一,将快递柜与无人售货机结合起来,增加商品销售收入也不失为一种好办法,大夏天的可能为了避免超时收费,顶着大太阳来取件,大汗淋漓之际谁不想来一瓶快乐肥宅水呢。

    (4)提高末端服务效率,提升用户满意度是近几年快递行业发展的大趋势,已有的末端形态还比较单一,无法做到精细化、个性化的服务,还有待快递从业者进一步的探索,商业永远都是效率与成本的博弈,任重而道远。 


  来源:激荡年华